很多时候，这种共情和体谅，是治愈成年人崩溃的一剂良方。
摸着石头过河的人
赵芸低头看了看时间，车在山路上已经行驶了近3个小时。出发时天有些阴，现在飘起细密的小雨。这一段山路足有100公里，路倒是不难走，只是需要不断转弯。从山脚到山顶，他们陆续路过了几个村庄。
老杨是山中的村民，和当地多数人一样靠种植经济作物起家致富。他是赵芸所任职的昆明星旗奔驰4S店的一位客户，她这次进山，是专门将老杨修好的车子归还给他。因为这辆车子的事情，老杨在赵芸就职的4S店里闹了一些不愉快。
年初，老杨开了多年的车子出了点问题。车子送到了4S店，技术部门为了明确故障原因和维修方案，建议拆下一个装饰用的配件，看看配件后方情况。老杨一听这个检测方案就急了，他认为，「东西拆下来，再装回去绝对和原来不一样。」老杨不接受技术的解释，只是执拗地不同意检测，事情也就僵在了那里。为了表明自己的决心，老杨还抬来一张小板凳，坐在了车间外。
赵芸是店内的客户权益官，主要负责处理客户投诉、提升客户体验，她闻讯赶来车间门口，而老杨沉默地坐在原地，一言不发，但一点也不愿让步。赵芸的经验告诉她，面对老杨，相较于繁杂的技术解释，疏解情绪才是争取老杨理解的第一步。她搬来另一张板凳坐在他旁边，「叔叔，不要生气，咱们先保重身体。」赵芸也就这样陪老杨坐着，从傍晚到天色暗下来。
在这几个小时里，老杨逐渐打开了自己。他告诉赵芸，自己靠种植一些经济作物起家，买这辆车有多重的意义，「我辛苦赚了一辈子钱，就想买一辆好车，当作自己辛苦一辈子的奖励。我想，我终于也能享享福，舒服一些了。现在车出现问题了，你们和我说技术，我真的不懂。」夜色里，早先不可接近的老杨语气渐渐温和。在那几个小时里，在乡间长大的赵芸没有和老杨聊车，而是讲起了田野和农作物，以及她对种植业的零星记忆。
在赵芸看来，许多车主都是如老杨这样勤恳的奋斗者。他们靠着自己步步坚实的努力，终于有了购买一台好车的能力，自然将它视作珍贵的物件，因为它们是奋斗之后的一项褒奖，是对自己的认可。当车辆出现问题，他们是慌乱无助的。
「每个看似执拗的行为背后，都有各自的苦衷和道理。」赵芸说，「我要做的，就是将心比心。」
事实上，在汽车消费纠纷中，由于彼此专业信息不对等，双方常常出现理解的偏差。消费者认为车企和4S店处于强势地位，车企和4S店难以及时了解消费者的真实处境。「有些客户会认为，你这么大的店，又是这么好的牌子，客户和4S店、品牌之间的沟通常常是弱小和强大的对峙。但其实对于我们一线服务者而言，每一个客户都是重要的。」赵芸说。「所以我的工作需要我先认同他们的感受，给他们时间、空间，让他们去理解相对遥远、精专的汽车领域。」
后来，赵芸建议老杨，可以咨询一些懂车的朋友，评估一下他们店技术建议的合理性。考虑到老杨为了这辆车的事，一直暂住在市区的亲戚家里，赵芸答应他，等到车子修好了，她会把它完好地送到村里，让老杨先放心回家。于是，老杨开始信任赵芸，因为他觉得眼前的这位女生和他认知里固有的4S店工作人员印象不一样——她并没有如传闻中的强势霸道、咄咄逼人，更没有因为工作立场而直接站在他的对立面——赵芸以共情、专业、耐心去求同存异、争取共识的做法获得了老杨的认同。于是，他接受了赵芸的建议，回家了。
后来，车子修好了，赵芸专程进山，将车还给了老杨。
今年是赵芸担任这家4S店客户权益官的第二年。简单来说，这个岗位需要站在客户的立场，专职负责聆听和落实客户需求。
「客户权益官」是奔驰在2019年设立的岗位，奔驰是汽车行业内第一个在零售端设立这一岗位的汽车品牌，也在摸着石头过河。
另一位「客户权益官」罗娜娜记得，这个职位还未设置以前，她最怕周一上班。每个周一早晨，她打开电脑，客户的反馈信息会像浪花一样向她扑过来。她将它们一封封打印出来，能撑满一整个纸箱，其中有30%的客户对服务提出过意见或建议。但这个岗位设立以后，这个比例降到了2%以下。在今年9月份以后，她所在的店甚至出现了零投诉——因为，客户们真的感觉到有人懂自己、在为自己着想。
罗娜娜在鄂尔多斯之星奔驰4S店供职7年，过去一直担任的是客户关系方面的工作，负责处理客户投诉。「以前是遇到问题解决问题，算是一个救火部门，但转换到客户权益官，就要主动积极去审视我们自己。」
罗娜娜说，「客户权益官」这个词语虽然看起来很理性，但是它背后蕴藏着的是，在变幻的时代背景下，普通人如何理解普通人的故事。
今年夏天，一个客户让罗娜娜头疼了很久。
付女士的车出了问题，尽管罗娜娜做了很多努力，但她始终有着顾虑，「即便修好了，万一后边又坏了怎么办？」接下来的很多天里，她时常以每分钟数条信息的速度给罗娜娜发微信，说到激动处还不免夹带斥责。罗娜娜则全天握着手机，陪着付女士聊天，尽可能舒缓情绪，「客户的心情安慰不了，我们永远也无法理性地沟通。」
事实证明，先纾解情绪，是达成谅解和共识的第一步。在耐心的纾解下，罗娜娜也了解到了付女士焦虑背后的真相。
付女士与丈夫分居两地，在繁忙的工作下还需独自照料孩子与老人。她做文员的工作，经济不算宽裕，车子也是为了接送孩子上学方便贷款买来的。无论是抚养孩子、照料老人的时间成本和经济成本，还是用车的成本，她都在咬牙承担。当车子出现问题，她慌了神，一层又一层的重担叠加，加重了她的焦虑，而这些焦虑和不满都被最终演绎成对罗娜娜的微信轰炸。
当罗娜娜发自内心地理解这位焦虑的车主后，她和付女士的沟通也在专业之外更多了一份真诚与共情。一次次沟通，让付女士真正放下心来，逐渐信任了罗娜娜，最终同意了车辆检测方案和后续维修。
车子修好后，付女士到店做车辆交接，准备开车离开时，她突然感到头晕。罗娜娜意识到她很有可能是中暑，立刻拿来了水和药，让付女士服下，「你现在头晕，没办法独自回去对吗？」付女士点点头，最后，罗娜娜请代驾将付女士的车子开回了60公里以外的家，又确认她到家后身体情况稳定，才松了口气。
中暑事件拉近了罗娜娜和付女士的距离，后来，她们成了朋友，在微信上共同分享生活里的趣事。「我和她说，其实你可以放轻松一点，不用担心很多事情，至少车子的事情我都帮你看着呢。」罗娜娜说。
压力之下，每个人的无奈和生活的难堪难免暴露，但这些激烈的碰撞也促成人与人之间更深的认知，让共情和理解显得更加珍贵。
在广东仁孚怡邦奔驰4S店工作的贺微也想起了一个故事。去年大年二十七，一个江西的客户打电话告诉她，车子发生了追尾事故，前端的中网和星徽标破损了。电话里，车主语气焦急。原来，年关将近，能够完好地带这台车回乡对他来说十分重要。贺微马上搜索到江西的一家4S店，希望得到他们的帮助。两家之前完全没有联系的奔驰4S店开始通过电话紧密联动，但江西店却没有中网配件，为了能完成客户的心愿，贺微的同事们载着配件，从广东赶往江西。
到达江西已经是晚上7点钟，夜里下起了雨。同事撑着伞、打着应急灯，迅速更换了配件。整个过程没有惊动村子里的人，因为他们为这位车主保护着一个「秘密」——
车主说，开着这台奔驰车回家，让他从心底里觉得骄傲。他外出工作挣了钱，衣锦还乡，希望能让家乡的人一起体验这份喜悦，当然还有这辆奔驰车。于是，他在村里摆了酒，全村热热闹闹地吃了顿饭；饭罢，他让老人们都轮流上车，在村子里兜了一圈又一圈。老人们左摸摸右看看，说自己一辈子都没有坐过这样的好车。他后来告诉贺微，「小贺，你知道吗？那是我最兴奋的一天。我好像是『全村的希望』。你说，我怎么能让大家知道，我开回家的名牌车竟然剐蹭了呢！」
为了守护车主的这份喜悦，在那个新年的夜色里，贺微和同事们尽了最大的努力，在夜幕中悄无声息地修好了车，悄无声息地离开。
多一分细腻
很多时候，这种共情和体谅，并不只是出现在危急时刻，它更存在于日常之中。
杨理明有24年的汽车服务从业经验。这几年，她注意到，店铺有限的空间渐渐容纳不了更多前来洗车的客户，每个周末，会有大批的客户在门外排队等待洗车，焦急难耐。杨理明主动和附近的加油站商讨，能不能转移一部分客户去那边洗车？去年开始，她向客户解释，如果在店内的等待时间过长，可以为他们提供洗车票，到附近的加油站洗车，这样能快一点。
走进杨理明所在的杭州中升之星奔驰4S店，你会看到一辆小推车，上面放置着各种自助的饮品。它是杨理明外出吃饭时获得的灵感。她看到饭店里的服务员推着小车兜售菜品，又好看又直观，她马上想到，可以把它移植到自己的店内，方便客户取用饮品。此外，她向销售顾问建议，在向客户介绍车子的时候，可以戴上白手套。白手套意味着庄重，「它能给客户被尊重的感觉，他所心仪的车子，我们是很珍重、很爱惜的。」
被重视、被记得，会让人感到温暖。贺微的做法，是为不同的客户准备不同的饮品。她记得不同车主的喜好，哪位车主喜欢喝热姜茶，哪位车主喜欢喝带奶的咖啡。
一次为客户戴小姐安排保养预约信息，无意间贺微发现第二天就是她的生日。贺微立马预定了蛋糕和鲜花，联合部门同事、水吧、保安部，为戴小姐准备了一份惊喜。
第二天下午，戴小姐到店，如常走入休息区休息。贺微和等候多时的水吧同事们，将鲜花和蛋糕捧到她面前，祝她「生日快乐」。戴小姐瞬间红了眼眶。她说，她平时工作很忙，总是记不住自己的生日，他们居然记得，还给了她一个最为难忘的生日。那个下午，一群并不熟悉的人聚在一起，度过了短暂却温馨的一刻。
这些主动的关怀也与车主的使用习惯和地域文化背景有着巧妙的联系。
地处内蒙古的鄂尔多斯地幅狭长。罗娜娜察觉到，有些客户提车后很少再和店内联系，但却常常打电话来询问，某个提示灯是什么含义，一些小的功能如何激活使用等，这些电话都说明新车主们还未对车有充分的了解，「就像我给你讲了手机的某个功能，你没有用过这个手机，讲了半天也是白讲，但等你真正实操之后，就会发现自己不懂的问题。」罗娜娜解释。
借鉴秦皇岛一家4S店的经验，她向管理层提出了「新车1000公里/一个月的免费进场检测」服务的建议。车主到店后，不仅可以检查车辆状况，更能方便车主尽可能多地提出他们这段时间关于车辆使用的疑惑，让他们没有负担地前来咨询。
贺微所在的广东，车主多经商。许多车主会在店里维修或保养车辆时向贺微借场地，将自己的客户带到贺微的店里洽谈生意。贺微会为他们提供舒适的空间和可口的饮食，「他们会觉得我不是来修车的，我是回到一个很熟悉的、有私密专属感的地方。」
通过客户权益官们的眼睛，我们可以看到更为广阔的汽车行业图景。
近两年，越来越多的年轻人前来购买豪华品牌的车，尤其是电商行业的兴起，一批又一批90后企业主崛起。车子也见证了不同年代的声音。
某天，贺微在店里看到销售正在准备交付一台价值三百多万的高端车型，问了才知道，车主是一位20岁出头的年轻人。几年前，这位车主曾通过金融方案在贺微供职的4S店购买了一台入门款车型，那时他还是写字楼里的普通上班族，每个月工资大约两万。后来，他借着互联网的风口，自主创业，努力奋斗，转眼赚得了眼前这台最高阶的产品。
2003年贺微刚进入公司时，观察到那一代车主更看重汽车实用性，而现在的车主在实用性之外，更多会把车视作一个交际的平台。其中有一位做保险的客户，买了店里的一台行政轿车后，非常活跃地参加车主们的活动，交识其他不同行业的客户。
贺微要做的，就是去辨识这些来自不同时代的声音，「沟通起来，要有不同的方式和速度。」贺微说。
每一次真心的联结
大学毕业后，贺微就来到广州，从酒店转行做了汽车。为了能和客户们更贴近，这个湖南姑娘对着香港TVB电视剧一句一句地跟读，硬生生地啃下了粤语。用了半年时间，她已经能说得很流利。在这家奔驰4S店工作的18年里，她见证了两代车主的交接，也见证了车主们成家立业，又抱着二胎来购车。
提起一个老客户，贺微有些哽咽。有一段时间，那位老客户不像往常一样到店，她打电话联系，却得到司机的回复：「你以后不要再联系我老板了，他已经过世了。」贺微一时不知道自己能做什么。「10多年的客户已经成了朋友，现在想起还是很伤感。」贺微说。
后来，她找到这位客户的太太，通过微信慰问他的家人们。过了几天，那位老先生的太太给她回了电话，她说，她很感谢贺微的关怀，以后会把车辆的事宜交给儿子，她的儿子会继承父亲的车辆，将来继续来店里。
杨理明对这样的联结深有体会。2019年的一个深夜，她接到了一个电话，那边声音嘈杂，车主孟女士的朋友告诉杨理明，外面下着大雨，孟女士的车在凌晨撞上了隔离带，车身翻了。杨理明立刻安排抢修人员去了现场，带着爬出驾驶座的孟女士去医院检查。第二天，杨理明到医院看望孟女士。她们因为买车结识，两人在微信上聊得不错，成为了朋友。孟女士告诉杨理明，发生车祸后，她不敢给父母打电话，第一时间想到的是杨理明。
杨理明乐意把跟客户的联结延续到工作之外。她的健身习惯保持了五年，每次工作上遇到了什么不快，她就冲进健身房里「撸铁」。去年开始，她爱上了拳击。打拳同样是一个与人互动的过程，「你不知道教练会出哪个拳，它是一个有变数的有氧，锻炼你的应变能力。」它和杨理明的工作很像，面对不同情形，要学会灵活变通，找到最适合的行动指南。
她把自己的打拳视频分享到朋友圈，一些客户受到鼓舞，也想跟着杨理明打拳，交流健身。下班后，杨理明偶尔能碰到工作中熟悉的客户，在新的场景里，她们从另一个维度更深切地了解对方。
情感上的联结成为了每个客户权益官坚持下去的动因。担任客户权益官以后，罗娜娜偷偷哭过两次。那两次，客户情绪激动，情急之下骂了她，「你算什么东西」。她躲进办公室，偷偷抹了眼泪。少有人知道的是，天台是她的一个秘密角落，感到烦闷的时候，她就到公司楼上的天台透气。
她过去从事旅游行业，带领一批人穿越内蒙古，到各个景点观赏。她天然地喜欢和人亲近、相处，去照顾别人所需。在她看来，做客户权益官也是一样，去倾听一个人需要什么，接着为对方提供帮助，这件事让她感到开心。即使委屈会偶尔浮现，罗娜娜还是告诉自己，要站在对方的角度上重新思考这个问题，有没有更好的处理方式，「我每跟进完一个反馈，知道我终于为客户解决了问题，我就感到被需要，有很强的成就感和信任感。」
赵芸也记得，当她穿过重重山路，把车子交还给老杨时，老杨笑得很开心。他坚持留赵芸和同行的同事吃饭。他们聊了一个多小时，老杨像是一个「藏在深山里的大智慧者」，赵芸从他身上得到许多朴实的告诫，「他和我说，一个人在这个社会上最重要的是做人的本分。他让我想起我的父亲。」
赵芸准备离开时，老杨不知从哪里掏出了几大包蔬菜，把他们的后备箱塞得满满当当。原来是他们在餐厅里吃饭时，老杨让妻子和女儿悄悄在后院摘的。
「这个事情对我的触发还是蛮大的，我发现，你真心地对待一个客户，真心地为他着想的话，他们都是能感知得到的。」赵芸说。
贺微的儿子写过一篇关于妈妈的作文，《我的妈妈》。他写道，「我的妈妈是奔驰的经理，每天特别特别地忙。」他问过贺微，「妈妈，你觉得辛苦吗？你为什么这么辛苦还不休息呢？」
贺微坐下来，给他举了个例子，「妈妈今天要处理这个事情，那个客户很着急，可是如果我像你拖着写作业一样，拖两个小时，拖一天去做，他真的是等着这个车子去做这些要紧的事的，那该怎么办呢？」儿子点点头，「妈妈，我明白了，我现在赶快去写作业。」
贺微笑起来，她希望儿子长大以后，能是一个倾听他者、看到他人所需的人，「能做到这些就很好了。」她说。
